Strategi 2012 - 2014

Foretrukket av kundene og kostnadseffektiv

Telenor har en god posisjon i en fremgangsrik bransje. Vi opplever større inntektsvekst enn våre konkurrenter, og samtidig bygger vi opp fortjenestemarginene og kontantstrømmen.

Vi har en dyktig, og motivert arbeidsstyrke som grunnlag, og kan derfor gi våre kunder enda bedre brukeropplevelser i årene som kommer, og skape vekst i Telenor som vil komme kunder og aksjonærer til gode.

Våre viktigste ambisjoner for 2012–2014

1. Skape best mulig vekst gjennom å være foretrukket av kundene

Konkurransen om eksisterende kunder øker i flere av markedene med høyere nivå av markedsgjennomslag. I tillegg utfordrer nye markedsaktører inntektene for kjernetjenester og kundeforholdene.

Det blir stadig viktigere for oss å skaffe nye og beholde eksisterende mobilabonnenter og å styrke båndene til kundene. Telekombransjen har generelt sett mye å hente på å forbedre samhandlingen med kundene.

Når Telenor blir mer kundefokusert, bør vi kunne øke markedsandelen vår, få bedre posisjoner i markedet og i tillegg forbedre marginene ved å ta i bruk forenklede, effektive kundeprosesser. Som en del av dette, vil vi fokusere på å styrke kundenes merkevareoppfatning og gjøre dem enda mer fornøyde.

2. Være en svært kostnadseffektiv operatør

Vedvarende bransjesuksess avhenger av vår evne til å kunne tilby tjenester på en svært kostnadseffektiv måte.

Ved å bli svært kostnadseffektive får vi en mulighet til å tilby konkurransedyktige markedstjenester samt øke kapasiteten for strukturell vekst. På dette området er det avgjørende med en kombinasjon av programmer for kvalitetsutvikling av virksomhetene i de forskjellige land og initiativer på tvers av landegrenser.

3. Verdi og vekst gjennom administrasjon av økonomi og aktiva

I tillegg til administrasjon av eksisterende virksomheter for å sikre vekst og kostnadseffektivitet, tar vi sikte på å optimalisere porteføljen og skape verdi gjennom både oppkjøp og salg. Vi gjør dette samtidig som vi sikrer lønnsomhet for aksjonærene våre.

Strategiske initiativer for å videreutvikle virksomhetene

For å kunne leve opp til våre strategiske, økonomiske og ikke-økonomiske ambisjoner har vi funnet frem til seks initiativer som skal gis høy prioritet i strategiperioden.

Initiativene representerer områder som er svært viktige, hvor Telenor anses for å ha betydelig forbedringspotensial.

1. Bransjeleder på kundefokus
2. Vekst gjennom markedsendringer og nye tjenester
3. Kvalitetsutvikling
4. Standardisering og virksomhet på tvers av landegrenser
5. Forvaltning av forskrifter
6. De ansattes utvikling

1. Bransjeleder på kundefokus

Når telekommarkedene modnes, blir det stadig viktigere å redusere tap av kunder og skape mer verdi gjennom eksisterende kunder. Sammenlignet med andre bransjer, som konsumvarer og bank/finans, er telekombransjen relativt lite utviklet på dette området. Derfor ligger det betydelige muligheter for verdiskapning i styrking av kundeforhold og forbedring av kundeopplevelsen. Utvikling av forenklede, feilfrie kundeprosesser bør også innebære kostnadsreduksjoner.

En rekke initiativer på forskjellige kunderelaterte områder tas for tiden i bruk på tvers av organisasjonen. Blant disse finner vi implementering av sporingssystemer for beste praksis innen salg, forbedring av metoder for kundeforståelse og implementering av bedre segmenteringsmodeller.

Det finnes gode muligheter for større kundelojalitet, redusering av kundeutskiftning, bedre samlet kundeverdi og – til syvende og sist – lønnsomhet.

Telenor-ledelsen har satt seg mål om å bli en bransjeleder på kundefokus i alle markedene våre innen 2014.

2. Vekst gjennom markedsendringer og nye tjenester

Utviklingen av smarttelefoner og nettbrett i kombinasjon med økende bruken av Internett-basert og applikasjonsbasert kommunikasjon er i ferd med å endre bransjen for enkelte segmenter. Noen av disse endringene kan være forstyrrende for den eksisterende forretningsmodellen over tid, samtidig som det også dukker opp andre muligheter gjennom nye og endrede posisjoner i markedet. Vi vet ikke hvordan bransjeendringene vil utspille seg, og Telenors strategi må være solid nok til å kunne takle flere mulige utfall.

Vår gjeldende tjenestestrategi består av tre hovedsøyler:

1. Smart prissetting på telefoni og datatilkobling
2. Kommunikasjons- og innholdstjenestetilbud til kundene våre
3. Inntektsvekst gjennom nye tjenester som grenser opp mot vår gjeldende virksomhet

3.  Økt effektivitet

Økt effektivitet er en avgjørende del av strategien for alle underselskapene i Telenor-konsernet, og det kommer til å være et sterkt fokus på bedre resultater fra virksomhetene gjennom hele strategiperioden.

En omfattende agenda for å øke effektiviteten som beløper seg til over fem milliarder norske kroner i totale innsparinger, implementeres for tiden i underselskapene i de enkelte land.

For at vi skal kunne oppnå innsparingsambisjonene, må strukturelle forbedringer, forenkling av produktporteføljen og -tilbudene, enklere omforming og outsourcing implementeres.

Det blir tettere samarbeid mellom konsernet og underselskapene for å støtte dem i implementeringen av de fastsatte forbedringstiltakene.

Konsernet vil legge spesielt stor vekt på områder med store innsparingsmuligheter:

• Markedseffektivitet
• Kundeservice
• Innkjøp
• IT
• Arbeidskapital

Kundefokusinitiativet og initiativet for økt effektivitet er tett knyttet sammen, ettersom begge dreier seg om muligheter for bedre effektivitet i hele verdikjeden.

4. Standardisering og drift på tvers av landegrenser

I tillegg til å oppnå økt effektivitet for underselskapet vil standardisering og drift på tvers av landegrenser være en viktig faktor for vår fremtidige konkurransedyktighet.

Vi skal jobbe for mindre komplekse og mer standardiserte produkter. Prosesser, teknologi og plattformer for beste praksis skal gi skalerbare løsninger, muliggjøre effektiv virksomhet på tvers av landegrenser og forbedre mulighetene våre til å utvikle og levere nye, konkurransedyktige tjenester.

Med utviklingen som nå er i gang i vår bransje, inkludert økt kostnadspress i de fleste markeder, mener vi at tiden er inne for at Telenor iverksetter standardiseringstiltak på tvers av landegrenser for å få større utbytte av stordriftsfordeler og gjenskaping av beste praksis.

På veien skal vi bygge videre på initiativer fra de senere år for å dra nytte av konsernets størrelse, og innkjøp på tvers av konsernet er området med de mest merkbare resultatene.

5. Forvaltning av forskrifter

Det er stadig større fokus på å overholde forskrifter i telekombransjen. Eksempler på dette er bransjespesifikke avgifter, modeller for deling av inntekt med myndigheter og høye lisensgebyrer. Slike utfordringer representerer noen av de største risikofaktorene fra telekomoperatører som Telenor, men også muligheter for verdiskapning, for eksempel gjennom å sikre gunstig tilgang på såkalt spektrum i de enkelte land.

For å skape størst mulig verdi og redusere usikkerheten må Telenor fortsette å påvirke organer som arbeider med forskrifter og reguleringer. God forvaltning av forskrifter krever riktig organisasjonsstruktur, gode ferdigheter og prosesser, riktig tilnærming til aksjonærer samt sterkt engasjement i toppledelsen både på konsern- og landsnivå.

Fremover skal Telenor bestrebe seg på å utvikle beste praksis-ferdigheter og -prosesser for forskriftshåndtering, både på konsernnivå og i hvert underselskap. Telenor skal styrke sin analytiske tilnærming til å forstå de sentrale forskriftsfaktorene og -verdiene som står på spill, administrere aksjonærer i tråd med beste praksis og utvikle faktabasert argumentasjon og kreative løsninger som fører til gode muligheter både for sentrale aksjonærer og for Telenor.

6. De ansattes utvikling

Våre ansatte spiller en viktig rolle når Telenor skal innfri strategiske ambisjoner og initiativer. Selskapet vårt må ha kompetente og tilgjengelige ledere og eksperter. Vi må ha en sterk kultur for resultatadministrasjon og en felles forståelse av hvordan vi gjør forretninger, basert på “The Telenor Way”, programmet for utvikling av ansatte.

“The Telenor Way” handler om god etikk og kundefokus og er startet av ledere som setter sin lit til engasjement og lidenskap. “The Telenor Way” skal fungere som et stødig anker for all beslutningstaking i Telenor. Vi oppfordrer til programmer for dilemmaopplæring og bevissthet rundt HSSE i alle selskaper. Vi vil sørge for at alle toppledere fullfører et utviklingsprogram for “The Telenor Way” som tar sikte på at de skal prestere bedre som et team.

Viktige bidrag til de ansattes utvikling kommer fra større bevegelighet blant ledere og eksperter ved forbedring av kanalprosessene, og ved å etablere talentposisjoner for ikke-lokale i alle underselskaper.