Spørsmål og svar: Designer bedre kundeopplevelser

For ett år siden kunngjorde Telenor-konsernet sitt samarbeid med Senter for tjenesteinnovasjon (CSI), som ble etablert av Norges Handelshøyskole (NHH). Et av fokusområdene hos CSI er å skape mer innovative kunde- og merkevareopplevelser – et mål som er i tråd med Telenors strategiske ambisjon om å bli et mer kundefokusert selskap som drives av opplevelser.

Annita Fjuk, programsjef for Telenors forskningsavdeling, leder Telenors partnerskap med CSI. Hun svarer her på noen spørsmål om de nye tiltakene for tjenestedesign fra samarbeidet  med CSI.

Hva ligger i ordet “tjenestedesign”?

Annita: Det handler om å utforme en tjeneste, og ikke om produktene. Tjenestedesign er noe helt annet enn produktdesign. Mange ser på tjenestedesign som å utforme et grensesnitt på et nettsted. Dette er bare en liten del av det. Nøkkelen til å utforme tjenester er å rette oppmerksomheten mot hvordan opplevelsen flyter snarere enn kvaliteten på grensesnittet alene. Strategisk tjenestedesign handler også om å skape en visjon som i hovedsak drives av kundens opplevelse. Det innebærer hvordan du kan kombinere tradisjonell forretningsmetodikk med mer kreative tankesett.

Hvorfor er tjenestedesign viktig for Telenor?

Annita: Vi begynte å samarbeide med CSI fordi vi gjennomgår en endring i denne bransjen – fra å være fokusert på produkter og teknologi til å bli mer fokusert på markedsføring og kunder. Vi streber også etter å bli et selskap der kunden i større grad står i sentrum.

I tillegg er strategisk tjenestedesign et viktig instrument i de tidligste innovasjonsprosessene. Visualisering og utforming av prototyper for opplevelse er en viktig del av tenkningen bak tjenestedesign, og disse bidrar til å kunne ta tak i potensiell implementering før det brukes ressurser på utvikling.

Hvilke prosjekter er satt i gang i løpet av det første året med CSI-samarbeidet?

Annita: Vi har allerede gjennomført et par CSI-prosjekter, og de fleste av dem hadde fokus på hvordan vi kan bruke tjenestedesign som et hjelpemiddel for å redusere kompleksitet for både kundene våre og organisasjonen vår. Hittil har vi arbeidet med Telenor Norge (kundestøtte) om hvordan vi kan levere en den beste kundeopplevelsen, redusere kostnader og øke salget.

Hvordan har tjenestedesign hjulpet Telenor Norge med forskjellige utfordringer, for eksempel nettbutikken?

Annita: Vi undersøker dette sammen med designere av strategiske tjenester, og vi ser på hvordan vi kan forbedre optimaliseringen på tvers av manuelle og digitale kanaler innen salg og service. Tjenestedesignerne begynner med en visuell idé om den ønskede opplevelsen. De kan gi oss et visuelt bilde av målopplevelsen for kunden, og kan på denne måten vise oss tydelig hva vi egentlig forsøker å oppnå. De bruker også unike og kreative verktøy for å få oss til å tenke nytt.

Hvordan vet tjenestedesignerne hva kundene ønsker å oppleve?

Annita: Telenor har en svært viktig ressurs i menneskene som daglig er selskapets ansikt utad – menneskene i butikkene og i kundeservice. Vi kan få mye innsikt og informasjon gjennom disse menneskene som kan bringes videre til tjenestedesignerne. I andre situasjoner begynner tjenestedesignerne med å intervjue med kundene eller kartlegge kundens fullstendige opplevelse.

Hva håper dere å oppnå med dette?

Annita: For det første tror jeg det er svært viktig for tjenestedesignerne at deres fagfelt blir kjent som et bredere område enn bare grensesnittdesign. Det handler også om å kombinere forretningsmodeller med kreative tankesett og å se på hvordan vi kan bruke denne kreative tankegangen til å utvikle oss til å bli et telekom-selskap som er mer konkurransedyktig og mer tilpasset fremtidens generasjoner. Det underliggende målet for prosjektet er jo å øke salget, redusere kostnadene og forbedre den generelle kundeopplevelsen.