Kundeloyaliteten henger sammen med operativsystemet

Tidligere var en typisk Telenor-kunde lojal mot sin trauste mobiltelefon fra Nokia. Han likte den fordi han var blitt fortrolig med den og syntes den var enkel å bruke. Da modeller som N73 ble lagt ut i butikkhyllene, steg lojaliteten opp til hele 70 % – noe som aldri hadde skjedd tidligere.

I 2011 befinner mobiloperatørene seg i en helt annen virkelighet. Nå er kundenes lojalitet knyttet til operativsystemet, ikke produsenten.

Utforsker trender innen mobile operativsystem

For å forstå mer av denne nye virkeligheten og utforske trendene knyttet til åpne mobile operativsystem, bruker Telenor-konsernet sitt eget dataverktøy, kalt Handset Analysis Tool (HAT). Dette nettbaserte verktøyetfylles med informasjon om mobiltelefoner fra alle Telenors selskaper. Resultatet av analysene gir innspill til selskapets strategi og hjelper Telenor til å bestemme den beste sammensetningen av håndsett i sine nett. Dette har blant annet betydning for inntekter og trafikk og selskapets inntjening pr kunde.

“Vi ser en økende lojalitet til operativsystemene (OS), som Android og iOS (brukt i iPhone). Folk bryr seg mindre om hvem som har produsert mobiltelefonene – det være seg HTC, Samsung eller andre. Men kundene selv er ikke alltid klar over dette; de kjenner bare at de liker opplevelsen, tjenestene og brukergrensesnittet til et bestemt håndsett og vil holde seg til det,” sier Per-Olof Johnsson, direktør for Telenor Device Program.

iPhone-brukerne er mest lojale

Telenor er ikke den eneste som har oppmerksomheten rettet mot operativsystemenes økte betydning. Ifølge en fersk studie utført av GfK, et tysk selskap for markedsforskning, svarte rundt 59 prosent av iPhone-brukerne at de ville være lojale til iPhone. Resultatene viste at det først og fremst er operativsystemet til Apple som skaper høy kundelojalitet i dag.

iPhone står også sterkt i det nordiske marked. Gjennom egne analyser har Telenor sett den samme trenden som GfK. Blant nordisk ungdom, derimot, viser Telenors studier at Android er spesielt populær, og at dette operativsystemet er en sterk utfordrer til iPhone-dominansen.

“Det å finne en god balanse mellom leverandørene er en konstant utfordring, særlig med tanke på innkjøp. Det er viktig for oss å opprettholde en god blanding i vårt utvalg av telefoner i alle forretningsenheter. Med dataverktøyet vårt kan vi analysere hvilket operativsystem som genererer mest trafikk eller inntekter, og denne informasjonen hjelper oss med å ta strategiske valg for prisplaner og økonomiske tilskudd,” forklarer Per-Olof.

Analysene hjelper forretningsenhetene til å ta gode beslutninger

Telenor Device Program har ansvar for strategiske avgjørelser om håndsett i hele konsernet og ledes av direktør Irfan Khan. Han ser analyseverktøyet som et viktig redskap for å hjelpe forretningsenhetene til å ta strategiske valg, for eksempel om nye kampanjer og prisplaner.

“Telenor ønsker å gi kundene frihet til å velge blant et bredt utvalg av terminaler.Derfor er det viktig for oss å ha et nært samarbeid med alle som har en nøkkelrolle i dette økosystemet. Programmet deltar i en rekke strategiske og markedsmessige samarbeidsprosjekt med større aktører i de ulike markedene,” sier Irfan Khan. “Det er gledelig at vi nå kan gjøre analyser med vårt eget dataverktøy i alle markeder. Det er et nyttig hjelpemiddel for forretningsenhetene og lar dem benytte kundeinnsikt til å planlegge kampanjer og tilby produkter og tjenester.”